Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition et exemples
Logiciel qui rassemble les contacts, les échanges et les ventes en cours, pour suivre chaque client et ne laisser filer aucune relance.
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Le CRM en clair
CRM veut dire Customer Relationship Management, « gestion de la relation client ». Le mot désigne à la fois une façon de travailler, suivre chaque client et chaque prospect de façon organisée, et le logiciel qui la rend possible.
Concrètement, un CRM remplace le carnet d'adresses, le tableur des prospects et les relances notées sur des post-it : chaque contact a sa fiche, avec tout ce qui s'est dit et ce qui reste à faire, visible par toute l'équipe.
À quoi sert un CRM dans une entreprise
- Ne perdre aucune demande. Les demandes du site, des mails et du téléphone arrivent au même endroit, et chacune a un responsable.
- Relancer au bon moment. Le CRM rappelle qui relancer et quand, pour qu'aucun devis ne reste sans suite.
- Voir où en sont les ventes. Le tableau des affaires, rangées par étape, montre ce qui va se signer et ce qui bloque.
- Garder la mémoire du client. Quand un commercial part ou s'absente, l'historique reste, et le client n'a pas à tout réexpliquer.
Ce que contient un CRM
- la fiche de chaque contact et de chaque entreprise ;
- l'historique des échanges : appels, mails, rendez-vous, notes ;
- le tableau des affaires en cours, étape par étape, aussi appelé pipeline ;
- les tâches et les relances, avec leur date ;
- les devis, parfois les contrats et les factures ;
- des tableaux de bord : nombre de demandes, taux de signature, chiffre attendu.
CRM du marché ou sur mesure
Un CRM du marché se paie en général chaque mois et par utilisateur, et il est pensé pour un cycle de vente standard. Il convient bien à une équipe commerciale classique. Un CRM sur mesure suit vos propres étapes de vente, vos champs et vos règles, se relie à vos outils existants et n'a pas de licence par utilisateur : agrandir l'équipe ne change pas son prix.
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Questions fréquentes : CRM
Un CRM est-il réservé aux commerciaux ?
Non. Le service client y suit les demandes et les réclamations, le marketing y range ses contacts et ses campagnes, la direction y lit ses chiffres. Dans une petite entreprise, le CRM est souvent l'outil commun de tous ceux qui parlent aux clients.
Quelle différence entre un CRM et un fichier clients ?
Un fichier clients liste des contacts. Un CRM y ajoute ce qui se passe avec chacun : les échanges, les affaires en cours, les prochaines actions et les rappels. C'est ce suivi, partagé par toute l'équipe, qui fait gagner des ventes.
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