Qu'est-ce qu'un SLA en informatique ? Définition et exemples
Partie du contrat qui chiffre les engagements du prestataire : taux de disponibilité, délai de prise en charge d'une panne, délai de correction.
- Contrats et obligations
Mis à jour le
Le SLA en clair
SLA veut dire Service Level Agreement, en français engagement ou accord de niveau de service. C'est la partie d'un contrat qui chiffre ce que le prestataire promet : combien de temps le service reste disponible, en combien de temps il réagit à une panne, en combien de temps il la corrige, et ce qui se passe s'il ne tient pas ces engagements.
On le trouve dans les contrats d'hébergement, de logiciel en ligne par abonnement, de maintenance et d'infogérance.
Ce que contient un SLA
- La disponibilité : la part du temps où le service fonctionne, souvent exprimée en pourcentage par mois.
- Les niveaux de gravité : une panne qui bloque tout le monde, une fonction qui ne marche plus, un défaut gênant mais contournable.
- Le délai de prise en charge : le temps maximum avant qu'une personne s'occupe du problème, pour chaque niveau.
- Le délai de résolution : le temps pour remettre en marche, ou pour corriger.
- Les horaires couverts : jours ouvrés seulement, ou sept jours sur sept, jour et nuit.
- La mesure et le compte rendu : comment on mesure, et qui le prouve.
- Les pénalités : souvent un avoir sur l'abonnement quand l'engagement n'est pas tenu.
- Les exclusions : maintenance prévue et annoncée, pannes causées par le client ou par un tiers.
Ce que veut dire 99 % ou 99,9 %
| Disponibilité promise | Indisponibilité permise sur un mois de 30 jours |
|---|---|
| 99 % | 7 h 12 min |
| 99,5 % | 3 h 36 min |
| 99,9 % | 43 min |
| 99,99 % | 4 min 19 s |
Chaque chiffre de plus coûte cher à tenir : redondance des serveurs, surveillance permanente, équipe d'astreinte. Le bon niveau dépend de ce que coûte une heure d'arrêt pour votre activité.
Les pièges à éviter
- Un délai de prise en charge présenté comme un délai de correction : répondre en une heure ne veut pas dire réparer en une heure.
- Des exclusions si larges que presque aucune panne n'est couverte.
- Une mesure faite par le seul prestataire, sans accès pour le client.
- Des pénalités symboliques, sans rapport avec ce que coûte l'arrêt.
Ce que ça change pour votre projet
Pour une application en production, le niveau de service se choisit avec la maintenance : ce qui doit être surveillé, dans quels délais réagir, et ce qui peut attendre le jour ouvré suivant. Le cahier des charges technique aide à fixer vos exigences de disponibilité avant de demander un devis.
Un projet en tête ? Parlons-en, sans jargon.
Un appel de 30 minutes avec Clément, puis une proposition écrite avec le périmètre, le prix et la date de mise en ligne.
Sur demande, vous signez un accord de confidentialité avant l'appel.
Questions fréquentes : SLA
Quelle différence entre SLA et contrat de maintenance ?
Le contrat de maintenance dit ce que fait le prestataire : corriger, mettre à jour, faire évoluer. Le SLA en chiffre la qualité : en combien de temps il réagit, en combien de temps il corrige, et quelle disponibilité il garantit. Le SLA est souvent une annexe du contrat de maintenance ou d'hébergement.
Que se passe-t-il si un SLA n'est pas respecté ?
Le contrat prévoit en général des pénalités, le plus souvent un avoir sur la facture ou l'abonnement, proportionné à l'écart. Des manquements répétés peuvent aussi permettre de résilier le contrat. Sans pénalité écrite, l'engagement reste difficile à faire valoir.
Une autre question ?
Clément vous répond en moins de 2 h.