Qu'est-ce qu'un parcours utilisateur ? Définition et exemple
Suite d'étapes qu'une personne suit pour atteindre un but, de la première visite à la commande ou à la réservation. Le dessiner montre où elle hésite et où elle abandonne.
- Design et expérience
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Le parcours utilisateur en clair
Le parcours utilisateur, ou user journey, est la suite d'étapes qu'une personne traverse pour atteindre un but sur un site ou une application : réserver, acheter, déposer un dossier, trouver une information. À chaque étape, on note ce qu'elle fait, ce qu'elle cherche et ce qui peut la faire hésiter ou abandonner.
C'est l'un des outils de base de l'UX, l'expérience utilisateur : on dessine les parcours avant les écrans, pour que les écrans servent les parcours, et pas l'inverse.
Un exemple : réserver un terrain de padel
| Étape | Ce que fait la personne | Ce qui peut la freiner |
|---|---|---|
| Découvrir | Scanne le QR code à l'accueil du club | Une page qui charge lentement en 4G |
| Choisir | Regarde les créneaux libres de la semaine | Devoir créer un compte avant de voir les horaires |
| Réserver | Choisit un créneau, invite ses partenaires | Un formulaire trop long sur téléphone |
| Payer | Paie en ligne, sa part ou le terrain entier | Un moyen de paiement absent |
| Jouer | Reçoit la confirmation, puis un rappel la veille | Aucun rappel, et un créneau oublié |
Chaque ligne de la dernière colonne est une décision de conception : montrer les créneaux sans compte, raccourcir le formulaire, prévoir le paiement partagé, envoyer le rappel.
Parcours utilisateur et parcours client
Le parcours client couvre toute la relation avec une entreprise, en ligne comme hors ligne : la publicité vue, la visite en magasin, l'appel au service client, la livraison, l'avis laissé après. Le parcours utilisateur en est la partie qui se passe dans un produit numérique. Quand ce parcours passe d'un canal à l'autre, du site au magasin puis au téléphone, on parle de parcours omnicanal.
La carte du parcours
La carte du parcours, en anglais user journey map ou customer journey map, met le parcours à plat dans un tableau. On y trouve en général :
- la personne concernée, souvent décrite par un persona ;
- les étapes, de gauche à droite ;
- les actions et les points de contact à chaque étape (le site, un mail, l'accueil) ;
- ce que la personne pense et ressent ;
- les points de friction, et les idées pour les lever.
Elle se dessine sur un mur avec des post-it ou sur un tableau blanc en ligne. Son intérêt n'est pas l'objet lui-même, mais ce qu'elle oblige à regarder : le moment où les gens partent.
Comment s'en servir
- Avant de concevoir : dessiner les deux ou trois parcours qui comptent le plus, et construire les écrans pour eux.
- Pour tester : faire suivre le parcours à de vrais utilisateurs sur un prototype, et noter où ils hésitent.
- Après la mise en ligne : suivre chaque étape dans la mesure d'audience, pour voir où les visiteurs abandonnent et ce qu'il faut corriger en premier.
Ce que ça change pour votre projet
Décrire en quelques phrases ce que vos utilisateurs viennent faire est le meilleur point de départ d'un projet : le cahier des charges commence par là. Chez Beaspo, le design est compris et validé écran par écran, à partir de ces parcours, pour un site, une application ou un logiciel.
Un projet en tête ? Parlons-en, sans jargon.
Un appel de 30 minutes avec Clément, puis une proposition écrite avec le périmètre, le prix et la date de mise en ligne.
Sur demande, vous signez un accord de confidentialité avant l'appel.
Questions fréquentes : Parcours utilisateur
Quelle différence entre parcours utilisateur et parcours client ?
Le parcours client couvre toute la relation avec une entreprise, en ligne et hors ligne, de la publicité à l'après-vente. Le parcours utilisateur se concentre sur ce qui se passe dans un site ou une application, étape par étape, jusqu'au but de la personne.
Qu'est-ce qu'une customer journey map ?
C'est la carte du parcours client : un tableau qui montre, étape par étape, ce que fait la personne, par où elle passe, ce qu'elle ressent et où elle bloque. En français, on dit carte du parcours client ; pour un produit numérique, on parle aussi de user journey map.
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